Clients mécontents : ce que reprochent vraiment les usagers à La Banque Postale

Malgré son statut de poids lourd du paysage bancaire français, La Banque Postale peine à convaincre ses propres clients sur un point essentiel : la qualité du service. Et certains clients se plaignent pour cette raison.

La Banque Postale face aux enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction placent La Banque Postale régulièrement parmi les établissements les moins bien évalués. Notamment en matière d’accueil, de conseil et d’expérience.

Un constat sévère, qui contraste pourtant avec un autre jugement largement partagé : celui d’un rapport qualité-prix jugé attractif. Avec plus de 10 millions de clients particuliers actifs, La Banque Postale dispose d’une base constante.

Mais, cette force numérique ne se traduit pas par une satisfaction élevée. L’édition 2026 des Trophées Qualité de la Banque est sans appel : la filiale du groupe La Poste ne décroche aucun des prix attribués aux banques disposant d’un réseau d’agences.

Elle se retrouve fréquemment en bas du classement, loin derrière des enseignes comme le Crédit Mutuel, plébiscité par ses clients. Les critiques se concentrent d’abord sur l’expérience en agence.

Accueil jugé peu chaleureux, files d’attente trop longues, manque de confidentialité, horaires peu pratiques, confort et décoration datés. Sur la quasi-totalité des critères évalués, La Banque Postale affiche des scores inférieurs à la moyenne.

La satisfaction globale en agence atteint péniblement 7,82 sur 10, la plaçant en avant-dernière position du panel. Le contraste est frappant avec le Crédit Mutuel, qui dépasse les 8,4.

Pourquoi certains clients ne sont-ils pas satisfaits ?

La relation avec les conseillers n’échappe pas non plus aux reproches. Qu’il s’agisse de la gestion au quotidien ou de projets plus structurants comme le crédit ou l’épargne, les notes attribuées restent faibles.

Parfois même en infériorité à celles de banques 100 % en ligne. Le conseiller dédié aux projets est ainsi le moins bien évalué de l’étude. En cause, notamment, l’organisation même du réseau : la majorité des services bancaires s’effectuent dans des bureaux de poste.

Où les clients bancaires côtoient les usagers du courrier, ce qui accentue l’attente et la saturation des guichets. Ce phénomène est renforcé par la mission d’accessibilité bancaire confiée à La Banque Postale.

L’obligation d’ouvrir un Livret A à toute personne qui en fait la demande attire un public plus fragile. Souvent éloigné des outils numériques et davantage dépendant des services physiques.

Résultat : une fréquentation accrue des guichets pour des opérations simples, au détriment de la fluidité du service. Les canaux digitaux ne compensent pas ces faiblesses. Le site internet et l’application mobile sont jugés perfectibles.

Avec des scores inférieurs à ceux de nombreux concurrents. L’application, en particulier, ferme la marche du classement : fonctionnalités jugées peu intuitives, manque d’innovations, sécurisation perfectible.

La Banque Postale : pourquoi les clients restent-ils attachés à leur banque

Et difficultés pour effectuer des opérations pourtant basiques comme les virements ou la prise de rendez-vous. Sans surprise, La Banque Postale figure aussi parmi les établissements les moins recommandés par leurs clients.

Et pourtant, le paradoxe demeure. Malgré ces évaluations peu flatteuses, les clients restent en masse attachés à leur banque, car plus de 80 % d’entre eux déclarent leur fidélité à la marque.

Et près de neuf sur dix n’envisagent pas de changer d’établissement dans les deux prochaines années. Une stabilité qui s’explique en partie par l’absence d’alternative pour certains publics en difficulté financière, mais pas uniquement.

Car La Banque Postale conserve de solides atouts. Sa proximité géographique, d’abord, constitue un avantage unique : avec environ 7 000 points de vente et 17 000 points de contact, aucun autre réseau bancaire n’offre une telle couverture du territoire.

Cette présence se traduit par une satisfaction supérieure à la moyenne sur ce critère précis. Autre point fort reconnu : des tarifs jugés compétitifs.

Le rapport qualité-prix se voit salué par une large majorité de clients, bien au-delà de la moyenne des banques traditionnelles. Même si les banques en ligne restent imbattables sur ce terrain.