La CAF et Pôle emploi dans le viseur de 60 millions de consommateurs ! La cause ? Une plainte qui revient très souvent.
La CAF et Pôle emploi dans le viseur d’une enquête de 60 Millions de consommateurs et la Défenseure des droits. En cause ? Une plainte récurrente concernant des appels aux deux organismes restés sans réponses. On vous en dit plus.
CAF et Pôle emploi: cette plainte récurrente
Il y a déjà 6 ans, 60 Millions de consommateurs une enquête sur les administrations françaises. Notamment la CAF et Pôle emploi. Avec Claire Hédon, Défenseure des droits depuis juillet 2020, ils ont donc mesuré les progrès de ses organismes vis-à-vis de toutes les personnes qui n’ont pas accès à internet.
Il faut savoir que 15% des Français ne peuvent pas utiliser internet. Et 28% n’ont pas les capacités requises pour faire des démarches administratives en ligne.
Ainsi, l’enquête titrée « Y a-t-il quelqu’un au bout du fil », de 60 Millions de consommateurs montre que les services publics, comme la CAF et Pôle emploi sont trop souvent injoignables par téléphone ! Idem pour l’Assurance Maladie.
Cette enquête pointe donc du doigt le fait que les Français ont souvent beaucoup de mal à joindre ses services publics. Pourtant les personnes qui appellent sont souvent en attente de renseignements importants concernant leur dossier. Et qui ne peuvent pas utiliser internet ! Comme le rapporte l’enquête du journal publiée le 26 janvier dernier.
Ainsi, les appels sonnent dans le vide sans réponse ou alors ceux qui appellent ont droit à des messages d’attente interminable ! Obtenir une information devient alors un véritable casse-tête.
Si la dématérialisation des services publics comme la CAF et Pôle emploi a connu de véritables progrès, ceux qui n’ont pas accès à internet semblent délaissés par le système.
Des appels sans réponses
L’enquête de 60 Millions de consommateurs a donc démontré que les personnes qui n’ont pas accès à internet ont beaucoup de mal à joindre les services publics. Notamment la CAF, Pôle emploi ou encore l’Assurance Maladie. Mais qui sont ces appelants ?
Eh bien ce sont principalement des personnes qui n’ont pas accès à internet. Ou alors ayant internet mais ne parlant pas bien le français. Enfin ce sont des personnes d’un âge avancé qui ne sont pas très à l’aise avec internet.
Et le pire des 3 organismes serait l’Assurance Maladie ! Pour son enquête, 60 Millions de consommateurs a passé 302 appels au service public dont 72% n’ont pas abouti !
« Et même quand on a la chance d’avoir quelqu’un, ça revient au même », a relevé Lionel Maugain lors d’un point presse : seuls 22% des appels qui ont abouti ont reçu « une réponse acceptable » précise l’enquête.
La CAF de son côté ne fait pas mieux. Sur 408 appels, 54% d’entre eux resteront sans réponse. « Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu’à la renonciation à ses droits » précise Lionel Maugain, journaliste de 60 millions de consommateurs.
Les taux de Pôle emploi sont meilleurs que la CAF et l’Assurance maladie. En effet, 84% des appels ont abouti. « Quand vous n’arrivez pas à obtenir de réponse, en fait à ce moment vous abandonnez, c’est ce qu’on appelle le non recours » explique Claire Hédon au micro de RMC.
60 millions de consommateurs de son côté est plus ferme. Le journal exige une loi imposant plusieurs d’accès aux services publics. Enfin, les deux parties réclament un envoi par courrier pour toute notification relative aux droits de la personne concernée. Lionel Maugain estime que c’est à « l’administration s’adapte à l’usager et pas l’inverse ».
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